80% churn bisa diprediksi 30 hari sebelum terjadi. Tapi kebanyakan SaaS baru bereaksi setelah customer cancel.
Ini 7 sinyal paling akurat yang harus kamu pantau:
1. Login Frequency Drop >50%
Sinyal: User yang biasa login 5x/minggu tiba-tiba hanya 2x/minggu.
Mengapa berbahaya: Engagement menurun = value menurun. Kalau produk tidak lagi bagian dari workflow harian mereka, renewal jadi questionable.
Action: Trigger automated check-in email di hari ke-7 penurunan. “Noticed you haven’t been around much — everything okay?” + offer help/onboarding refresh.
2. Feature Adoption Stagnan
Sinyal: Customer hanya pakai 1-2 fitur dasar, tidak eksplorasi fitur advanced setelah 60 hari.
Mengapa berbahaya: Low feature adoption = low perceived value = mudah digantikan kompetitor. Mereka belum “lock in” ke produk kamu.
Action: Personalized feature tour via email atau in-app. Show use case spesifik untuk role mereka. Atau tawarkan 15-min onboarding call.
3. Support Ticket Spike + Sentiment Negatif
Sinyal: 3+ support tickets dalam 2 minggu dengan tone frustrated.
Mengapa berbahaya: Frustrated customer = vocal detractor. Mereka sedang evaluate alternatif saat frustrasi peak.
Action: Escalate ke CSM atau founder. Personal call untuk resolve issue + understand root cause. Ini high-touch moment yang bisa flip sentiment.
4. Billing Downgrade atau “Pause” Request
Sinyal: Request turun dari Pro ke Basic tier, atau tanya “bisa pause subscription?”
Mengapa berbahaya: Ini pre-churn. Mereka testing waters sebelum full cancel. Downgrade = 80% chance churn dalam 3 bulan.
Action: Intervene BEFORE downgrade. Tanya “What changed?” untuk understand context. Tawarkan discount/extended trial di tier saat ini daripada biarkan downgrade.
5. Team Size Reduction
Sinyal: Jumlah seat berkurang >30% atau key users dihapus dari account.
Mengapa berbahaya: Company sedang cost-cutting atau reorg. Budget review = risiko cancel semua non-essential tools.
Action: Proactive outreach untuk re-establish value. Show ROI data, usage stats, outcomes. Position produk sebagai essential, bukan nice-to-have.
6. NPS Score <6 atau Tidak Respond Survey
Sinyal: Kasih rating 0-6 di NPS, atau ignore 2+ NPS survey berturut-turut.
Mengapa berbahaya: Detractors (0-6) have 3x churn rate. Non-responders juga high-risk — mereka sudah mentally checked out.
Action: Untuk detractors: immediate follow-up call. Untuk non-responders: lightweight check-in (bukan survey) untuk gauge satisfaction.
7. Champion Departure
Sinyal: User yang paling aktif (champion) keluar dari company atau ganti role.
Mengapa berbahaya: Champion loss = 60% churn risk. New decision-maker akan re-evaluate semua tools. Kamu kehilangan internal advocate.
Action: Identify new champion ASAP. Reach out ke replacement atau manager level. Re-onboard mereka seperti new customer.
Framework: Churn Prevention System
Build early warning system dengan 4 komponen:
- Health Score: Aggregate 7 sinyal di atas jadi satu metric (0-100)
- Automated Alerts: Notify CSM kalau score drop <50
- Playbook per Sinyal: Script spesifik untuk setiap intervention
- Measure Save Rate: Track berapa % at-risk customer yang berhasil di-retain
Rule of Thumb:
- Health score 70-100: Low risk (autopilot)
- Health score 40-69: Medium risk (automated check-in)
- Health score <40: High risk (manual intervention)
Churn prevention itu proactive game. Kalau kamu tunggu sampai customer bilang “I want to cancel”, sudah terlambat. Intervene di sinyal awal, save rate bisa 40-60%. Tunggu sampai cancel request? Save rate <10%.
Made by Sonnet